Conçu pour définir les engagements entre un fournisseur de service et son client, l’accord de niveau de service (SLA ou Service Level Agreement) est un document qui détaille les niveaux de performance et de fiabilité attendus. Comprendre ce qu’est un accord de niveau de service et son importance peut vous aider à mieux gérer vos relations contractuelles et à optimiser la qualité des services reçus. Explorons ensemble les éléments clés et les avantages de cet outil incontournable.
Qu’est-ce qu’un SLA ?
Un accord de niveau de service (SLA) est un document contractuel établissant les attentes et les engagements mutuels entre un fournisseur de services et son client en matière de qualité, de disponibilité et de performance des services fournis. Il définit les normes de service convenues, les responsabilités de chaque partie et les conséquences en cas de non-respect des termes établis. Le rôle essentiel du SLA dans la fourniture de services informatiques réside dans sa capacité à :
- Aligner les objectifs et les attentes des parties prenantes
- Garantir la transparence et la responsabilité
- Fournir un cadre pour évaluer et améliorer la prestation de services.
Il convient de distinguer deux types principaux de SLA : les SLA internes et les SLA externes.
- Les SLA internes sont des accords établis entre différentes équipes ou départements au sein d’une même organisation, définissant les niveaux de service à respecter pour assurer le bon fonctionnement des processus internes.
- Les SLA externes, quant à eux, sont des accords conclus entre un fournisseur de services et ses clients externes, décrivant les niveaux de service garantis et les obligations contractuelles.
Quels sont les éléments clés d’un SLA ?
Un accord de niveau de service (SLA) est composé de plusieurs éléments clés qui définissent les attentes et les engagements entre un fournisseur de services et ses clients.
Le taux de disponibilité
Le taux de disponibilité est une mesure exprimant le pourcentage de temps pendant lequel un service est opérationnel et accessible aux utilisateurs. Il est généralement exprimé sous forme de pourcentage annuel, tel que 99,9% ou 99,99%.
→ Par exemple, un taux de disponibilité annuel de 99,9% signifie que le service peut être indisponible pendant environ 8,76 heures par an. Cette indisponibilité peut être continue ou discontinue (1 ou plusieurs incidents dans l’année dont la somme des temps d’indisponibilité ne doit pas dépasser 8,76 heures par an).
Les heures ouvrées
Les heures ouvrées représentent les heures de travail effectif. Elles peuvent aussi définir les périodes pendant lesquelles le service est garanti et les engagements de support sont actifs. Elles sont particulièrement importantes pour les entreprises qui opèrent sur des horaires spécifiques.
→ Par exemple, un SLA peut spécifier que le support est disponible de 9h à 18h, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Dans ce cas, le taux de disponibilité annuel de 99.9% en heures ouvrées signifie que le service peut être indisponible pendant moins de 2 heures par an (en heures ouvrées et sans limite en heures non ouvrées).
Les pénalités
Les pénalités sont des mesures prévues dans le SLA pour compenser les clients en cas de non-respect des engagements. Elles servent de motivation pour le fournisseur à maintenir les niveaux de service promis. Les pénalités peuvent prendre diverses formes, telles que :
- des crédits de service ;
- des remises sur les factures futures ;
- des remboursements partiels.
→ Par exemple, si le taux de disponibilité promis n’est pas respecté, le fournisseur pourrait offrir une réduction proportionnelle sur la prochaine facture.
Les objectifs
Les objectifs définissent les standards de performance et de qualité que le fournisseur s’engage à atteindre. Ces objectifs peuvent inclure :
- des temps de réponse ;
- des délais de résolution des incidents ;
- des niveaux de satisfaction des utilisateurs.
→ Par exemple, un SLA peut stipuler que les incidents critiques seront résolus dans un délai de 4 heures, ou que les demandes de support recevront une réponse initiale dans les 30 minutes.
| Les autres critères prévus dans un SLA :Les responsabilités et les rôles : les tâches et les responsabilités assignées à chaque partie pour assurer la réalisation des engagements du SLA.Les procédures de gestion des incidents : les processus à suivre en cas d’incidents ou de problèmes affectant la qualité ou la disponibilité des services. |
Comment mettre en œuvre et gérer un accord de niveau de service ?
La mise en œuvre et la gestion efficaces des accords de niveau de service garantissent que les engagements pris par le fournisseur de services sont respectés et que les objectifs de performance sont atteints.
Quelles sont les meilleures pratiques pour la mise en œuvre des SLA ?
- Avant de rédiger un SLA, vous devez bien comprendre les besoins et les attentes de vos clients.
- Ensuite, toutes les parties prenantes, y compris les clients, les équipes techniques et les gestionnaires, doivent être impliquées dans la définition et la validation du SLA. Cela assure une compréhension commune et un engagement mutuel envers les termes du contrat.
- De plus, les objectifs de performance et de qualité doivent être mesurables à l’aide de métriques spécifiques et quantifiables. Cela facilite le suivi des performances et l’évaluation de la conformité aux engagements.
- Enfin, il est important de définir des procédures claires pour la gestion des incidents, y compris les étapes à suivre pour signaler, escalader et résoudre les problèmes.
Quelles sont les meilleures pratiques pour la gestion des SLA ?
- Assurer une surveillance continue : des outils de monitoring doivent être mis en place pour suivre les métriques clés en temps réel, détecter les anomalies et prendre des mesures proactives.
- Communiquer régulièrement avec les parties prenantes : des rapports de performance périodiques doivent être partagés pour informer les clients de la conformité aux SLA et des mesures prises pour améliorer les services.
- Réviser et mettre à jour régulièrement : une révision périodique permet d’ajuster les objectifs et les métriques pour rester aligné avec les attentes des clients.
Pourquoi la mise en œuvre et la gestion sont importantes ?
Une mise en œuvre et une gestion rigoureuses des SLA, combinées à une surveillance continue, une communication proactive et des révisions régulières vous permettent d’assurer la satisfaction des clients et la qualité des services informatiques.
| En bref, voici les étapes à suivre pour un SLA réussi : Identifiez les parties prenantes clésÉtablissez des objectifs mesurablesDétaillez les responsabilités de chaque partiePrévoyez des mécanismes de suivi et de rapportIntégrez des clauses de révision et de pénalité |
Comment gérer un SLA au niveau de son infrastructure informatique ?
1. Utiliser des outils de monitoring et de gestion
a. Outils de surveillance réseau et de performance
- Solutions de monitoring réseau : Utilisez des outils comme Vizee, Nagios, Zabbix ou SolarWinds pour surveiller l’état de votre réseau en temps réel.
- Monitoring des applications : Utilisez des outils comme Vizee, New Relic, AppDynamics ou Dynatrace pour suivre les performances des applications et détecter les problèmes potentiels.
b. Tableaux de bord et visualisations
- Utilisez Vizee ou Grafana pour créer des tableaux de bord personnalisés qui affichent les métriques clés de performance et de disponibilité en temps réel.
2. Établir des procédures de gestion des incidents
a. Signalement des incidents
Mettre en place un système pour signaler rapidement les incidents, comme un service desk ou une plateforme de gestion des tickets (Jira, ServiceNow).
b. Documentation et résolution
Documentez chaque incident, y compris sa cause, les actions prises pour le résoudre et les mesures préventives mises en place.
3. Gestion proactive
a. Analyse prédictive
Identifier les signaux faibles des problèmes permettant d’anticiper les incidents avant qu’ils ne surviennent (gestion de la capacité).
b. Maintenance préventive
Planifier des maintenances régulières pour prévenir les pannes et les interruptions de service.
4. Faire appel à un professionnel
Chez Vizee, nous vous proposons une solution complète d’observabilité pour unifier votre système d’information et optimiser sa gestion. Solution Saas française, nous sommes là pour superviser, enrichir et anticiper les problèmes de votre infrastructure informatique. Prêt à mettre en place un accord de niveau de service ? Choisissez une solution adaptée à vos besoins, configurez-la pour recevoir les informations dont vous avez besoin, rapidement !